Deze paragraaf geeft inzicht in de omvang en aard van de klachten en bezwaren. Er wordt daarbij onderscheid gemaakt tussen algemene klachten en bezwaren en klachten en bezwaren die betrekking hebben op sociale wetgeving: participatiewet, wet maatschappelijke ondersteuning (wmo) en jeugdwet.

Klachten algemeen
In 2018 zijn er 26 algemene klachten binnengekomen. In onderstaande tabel is het onderscheid in aard van de klachten weergegeven in de periode 2014 t/m 2018.

In 2018 zijn er geen klachten door de Overijsselse Ombudsman in behandeling genomen.

Bezwaren algemeen
Tegen een besluit van de gemeente kan schriftelijk bezwaar worden gemaakt. In onderstaande tabel worden de bezwaren algemene zaken weergegeven (zoals omgevingsvergunningen, handhaving, bestuursdwang, verkeersbesluiten, subsidies).

Overzicht van de bezwaarschriften van 2014 t/m 2018.

De termijn waarbinnen ingevolge de Algemene wet bestuursrecht op bezwaarschriften moet worden beslist is verruimd door de komst van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen. De termijn begint pas te lopen nadat de bezwarentermijn is verstreken. Hiermee is een belangrijke reden van termijnoverschrijding komen te vervallen. De afhandelingstermijn van bezwaarschriften is nu in totaal 18 weken (inclusief verdaging).

In 2018 werd bij 35 procent (42 procent in 2017) van de bezwaarschriften de beslissing op bezwaar genomen binnen de termijn van 12 weken. Bij nog eens 51 procent (46 procent in 2017) werd de beslissing binnen 18 weken genomen. In totaal wordt dus bij 86 procent (88 procent in 2017) van de bezwaarschriften de beslissing binnen de wettelijke termijn van 12 weken + 6 weken verdaging genomen. In 14 procent (12 procent in 2017) van de gevallen is er sprake van overschrijding van de wettelijke termijn waarbinnen een beslissing op bezwaar moet worden genomen. Bezwaarschriften waarbij geen hoorzitting is gehouden, zijn niet meegeteld.

Klachten sociale wetgeving
In 2018 zijn bij de participatiewet 13 klachten ingediend. Daarmee is het aantal klachten ten opzichte van 2016 (29) en 2017 (17) opnieuw gedaald. De klachten gingen vooral over informatieverstrekking, bejegening en het zoekraken van stukken. Van de 13 klachten werden er 6 (deels) herkend.

Het aantal terechte klachten is procentueel (46%) hoog. Een verklaring hiervoor is dat verschillen van inzicht  vaker worden opgelost door bemiddeling. Als er dan toch een klacht komt, dan wordt die vaak herkend. In 2018 zijn er 49 bemiddelingen geweest. Dit aantal is iets gedaald ten opzichte van voorgaande jaren.

In 2018 zijn bij de wmo en jeugdwet 97 klachten ingediend. Ten opzichte van 2017 (60 klachten) is dat een forse stijging. Een groot deel van deze klachten (50) ging niet over de gemeente, maar over de werkwijze van of bejegening door een vervoerder (38) of een zorgaanbieder van huishoudelijke ondersteuning (12).  Bij die 50 klachten is er doorverwezen naar de vervoerder of zorgaanbieder, omdat die zelf de klachten moeten afhandelen. De gemeente heeft bij veel van die klachten wel moeten bemiddelen. Bij die klachten wordt de gemeente toch vaak als (mede)verantwoordelijk gezien. Door zorgaanbieders werd 4 keer een klacht ingediend. De meeste klachten over de gemeente gingen niet over bejegening, maar over werkwijze of wachttijd. Van de 47 klachten in 2018 die over de gemeente zelf gingen zijn 11 klachten informeel opgelost.

In 2018 was er opnieuw sprake van een toename van het aantal klachten bij de jeugdwet. Van 4 in 2016, 11 in 2017, naar 22 in 2018. Veel van die klachten waren niet terecht (8) of zijn informeel opgelost door bemiddeling (7). De wijkcoaches hadden daarin, net als voorgaande jaren, een actieve rol. Er werd 2 keer verzocht om een andere wijkcoach (1 keer gehonoreerd).

Bezwaren sociale wetgeving
In onderstaande tabel worden de bezwaren sociale wetgeving weergegeven. De tabel laat zien dat het aantal bezwaren bij sociale wetgeving na een lichte daling (9%) in 2016 en sterke daling (31%) in 2017, in 2018 niet verder is gedaald (255 bezwaren in 2017 en 252 bezwaren in 2018). Vanaf 2015 kunnen inwoners kiezen om gehoord te worden door de bezwarencommissie of door twee ambtenaren (ambtelijk horen). Klanten kiezen in 2018 in 39% van de gevallen voor ambtelijk horen. Dit is een lichte daling ten opzichte van 2017 (45%).

Onderstaande tabel geeft inzicht in het aantal zaken waarbij ambtelijk horen is toegepast.

In 2018 is het aantal gevallen (15%) dat we buiten de wettelijke termijn (18 weken) besloten hebben iets afgenomen ten opzichte van 2017 (16%). Bij ambtelijk horen hebben we in 2018 in 94 procent van de gevallen binnen de termijn beslist. De kortere doorlooptijd is ook een groot voordeel van ambtelijk horen.